Puoi dire di conoscere davvero i bisogni della cliente?
Lo sai che se non conosci i bisogni delle tue clienti o li dai per scontati, rischi di deluderle e di perdere guadagno?
Secondo una ricerca, una cliente scontenta parla in media con 7 persone raccontando dell’esperienza negativa vissuta.
Quindi per evitare ciò, ti parlerò dei tre tipi di bisogni che la tua cliente ha.
Bisogni impliciti:
Sono quelli che il cliente ha e sa di avere, ma di cui dà per scontata la soddisfazione.
Per esempio se andiamo in un ristorante ci aspettiamo piatti e bicchieri puliti, cibo fresco e camerieri educati.
Ti viene in mente qualcosa?
Quante volte sui siti o nelle pagine social di parrucchieri, si legge: “Siamo molto professionali, ci aggiorniamo costantemente, il nostro salone è perfettamente pulito, utilizziamo solo prodotti di qualità ecc” pensando di dare qualcosa di valore?
In realtà per la cliente, il parrucchiere che risponde a questi bisogni, non dà nulla di più di ciò che lei si aspetta e dà per scontato.
Bisogni espressi:
Sono quelli che il cliente ha e sa di avere, ma di cui non da per scontata la soddisfazione, quindi li esplicita.
Un esempio è una persona che deve fare il tagliando alla macchina e chiede di averla entro una certa data perché deve partire per un viaggio.
Oppure una cliente che chiede l’utilizzo di prodotti anallergici.
O ancora la cliente che chiede che le si taglino poco i capelli.
I bisogni espressi sono quelli che se non vengono accontentati provocano rabbia e insoddisfazione.
Bisogni latenti:
Sono quelli che il cliente ha, ma di cui non è consapevole.
La loro soddisfazione, è paragonabile ad una bella sorpresa, a un’attenzione esclusiva.
Per esempio: noti che la cliente ha la cute molto arrossata anche se lei non te ne parla e senza dirle nulla la omaggi di un trattamento di pulizia profonda per rinfrescare la cute.
Sono stati fatti degli studi che dicono che: un gesto inaspettato e che provoca soddisfazione, stimola il rilascio di dopamina nel sangue.
Questa sostanza è in grado di attivare i processi di memoria.
Lo sappiamo tutti che quando viviamo esperienze memorabili, non vediamo l’ora di parlarne con parenti e amici.
Molti parrucchieri non conoscono il modo per rendere le clienti da contente a più che soddisfatte!
Le tue clienti come sono a riguardo?
Come dico sempre, nel dubbio chiediglielo.
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